МТС сообщает, что стала победителем большинства номинаций Евразийской премии за лучший клиентский опыт (Eurasia CX Excellence Awards). Премия вручалась впервые и была адресована представителям крупного бизнеса. Департамент клиентского сервиса МТС получил шесть наград из 14 возможных, а также был признан CX-командой года.
Церемония награждения лауреатов прошла 13 октября 2026 года в Москве. По итогам премии МТС отметили в шести номинациях.
- «CX-команда года». Кросс-функциональная команда МТС и РТК сформировала единую культуру поддержки, чтобы быстро адаптироваться к еженедельным изменениям регулирования. С 2025 года, когда число клиентских обращений выросло вдвое на фоне изменений законодательства, МТС удалось сохранить численность персонала, снизить операционные издержки, улучшить клиентский опыт и предложить клиентам новые цифровые решения. Результаты: рост tNPS на 8 п. п., увеличение FCR до рекордных 92%, сокращение времени ожидания в очереди (SL) на 7 п. п.
- «Лучшие практики работы с обратной связью клиентов» — проект «Трансформация работы с Contact Rate». МТС перестроила работу с обращениями: аналитика каждого контакта превращается в конкретные изменения тарифов, услуг и цифровых сценариев. Теперь каждое обращение клиента способствует улучшению сервиса. В 2026 году показатель Contact Rate снизился на 15%.
- «Лучшее нестандартное решение в CX» — проект «Кэшбэк за сервис: прямая благодарность клиента как новая механика мотивации». МТС первой в телеком-отрасли внедрила механику «чаевых»: сразу после решения вопроса клиент может лично отблагодарить конкретного оператора. Благодаря этому операторы демонстрируют индекс удовлетворенности клиентов (tNPS) на 8 п. п. выше.
- «Лучший клиентоцентричный подход в работе с сотрудниками» — проект «Счастливый сотрудник = счастливый клиент». МТС изучает путь сотрудника так же внимательно, как и путь клиента: рутину и лишние переключения взяли на себя технологии — единое рабочее пространство OmniChat, диагностика InetCore и ИИ-помощник Copilot. Когда система помогает сотруднику, он может полностью сосредоточиться на клиенте — так формула «счастливый сотрудник = счастливый клиент» работает на практике.
- «Лучшее цифровое решение в CX» — проект «Оптимизация потока продаж конвергентных продуктов в колл-центре». Путь оформления таких продуктов, объединяющих мобильную связь, домашний интернет и ТВ в единый пакет, сократился до двух экранов.
- «Высокая оценка жюри». Наградой отмечен блок по клиентскому опыту и сервису МТС, который развивает цифровые инструменты и культуру сервиса, где технологии, включая современные ИИ-решения, помогают лучше понимать запросы клиентов и удовлетворять их с минимальными усилиями — как для клиентов, так и для сотрудников.
Алексей Кулаков, вице-президент по маркетингу и клиентскому опыту МТС, отметил, что рад признанию департамента клиентского сервиса: он стал CX-командой года по версии профессионального жюри. Шесть наград Eurasia CX Excellence Awards, по его словам, подтверждают высокий уровень экспертизы коллег и качество применяемых практик взаимодействия с клиентами. Технологии он назвал способом проявлять заботу, лучше понимать запросы клиентов и помогать людям с минимальными усилиями с их стороны. МТС продолжит улучшать практики в этом направлении и цифровой опыт абонентов.
Георгий Думикян, директор департамента клиентского сервиса МТС, подчеркнул, что лучший клиентский сервис не только быстро решает проблемы, но и помогает их предотвращать. МТС выстраивает обслуживание за счет системного устранения причин клиентских проблем. Решать их удается благодаря эффективному взаимодействию технологий, обратной связи клиентов и инициативности сотрудников. Шесть наград — результат этой работы. Особенно ценным он назвал признание МТС лучшей CX-командой года, ведь за каждым улучшением стоят люди, которые ежедневно предоставляют качественный сервис миллионам клиентов.
Eurasia CX Excellence Awards — профессиональная премия в области клиентского опыта, которая отмечает лучшие практики и решения компаний в сфере клиентского сервиса. Эксперты оценивают проекты с учетом их эффективности, влияния на клиентский опыт и бизнес-результаты.