Т-Банк запустил первый общедоступный сервис бесплатной юридической помощи для возврата денег за покупки и услуги

Т-Банк в рамках платформы «Т-Банк Возврат» запустил сервис бесплатной юридической помощи по возврату средств за некачественные товары и услуги, которым могут воспользоваться все жители России — вне зависимости от того, являются они клиентами Т-Банка или нет.

Это первый бесплатный банковский сервис в России, который помогает вернуть деньги при оплате картой другого банка, наличными или переводом. Для того, чтобы получить юридическую помощь необходимо описать проблему на сайте. Сервис доступен круглосуточно.

Бесплатная юридическая помощь — часть платформы «Т-Банк Возврат». Специалисты сервиса предоставят бесплатную консультацию, как лучше вернуть деньги в конкретной ситуации, а при необходимости помогут подготовить корректные документы (например, претензию продавцу или исковое заявление) и ответят на возникающие по ходу дела вопросы.

Сервис создан для тех, кто столкнулся с нарушением потребительских прав:

• товар не доставили или прислали брак;
• перенесли или отменили мероприятие, рейс, тур;
• некачественно оказали услугу (обучение, ремонт, косметология и др.);
• компания закрылась, обанкротилась, а продавец отказывается возвращать деньги.

Ранее сервис бесплатной юридической помощи работал только для клиентов Т-Банка. В 2024 году благодаря запущенной юридической поддержке клиенты банка вернули более 30 млн рублей. Теперь бесплатная юридическая помощь становится доступна всем жителям России.

Как работает сервис

Пользователь сталкивается с нарушением потребительских прав. Это может быть отказ в возврате денег за неоказанную услугу, нарушение условий договора, навязанные услуги или скрытые платежи.

Пострадавшему необходимо описать проблему на платформе Т-Банка. Клиенты Т-Банка могут также обратиться в чат поддержки. Заявка будет отработана не позднее чем через 24 часа.

Специалисты предоставят бесплатную консультацию по возврату средств. В среднем на нее уходит 4—5 минут. За это время эксперт объяснит, какие документы нужно подготовить, как правильно выстраивать диалог с продавцом и какие действия предпринять дальше.

После того как заявитель предоставит весь пакет документов, специалисты подготовят досудебную претензию, на это уйдет не более 30 минут. В среднем весь процесс — от момента обращения до готового документа — занимает около 45 минут.

Если дело дошло до суда, пострадавшего проконсультируют, как подготовиться к процессу и отстоять свои права.

Успешные кейсы юридической помощи для клиентов

Возврат остатка депозита после проведения мероприятия

• Клиент заранее забронировал площадку для проведения мероприятия и внес депозит в размере 50000 рублей. После мероприятия неиспользованный остаток составил 22800 рублей.
• Клиент обратился за возвратом этой суммы, однако получил отказ — заведение сослалось на внутренние правила. Досудебная претензия также осталась без удовлетворения. Тогда клиент обратился за юридической поддержкой.

Был подготовлен и подан иск. Суд признал правоту потребителя и обязал заведение вернуть неизрасходованные средства.

Возврат средств за цифровой продукт, не соответствующий ожиданиям иностранного клиента

• Иностранный пользователь приобрел программное обеспечение на одном из онлайн-сервисов. После оплаты он выяснил, что все материалы, включая интерфейс и документацию, предоставляются исключительно на русском языке, которым он не владеет. Информация об этом была указана на сайте, но недостаточно заметно.
• Покупатель обратился к продавцу с просьбой вернуть деньги, однако получил отказ, поскольку товар является цифровым и уже был предоставлен.

Т-Банк составил обоснованную досудебную претензию с опорой на нормы закона о защите прав потребителей и особенности трансграничной электронной торговли. После получения претензии сервис пересмотрел свою позицию и вернул полную сумму.

Возврат оплаты за зарубежный заказ

• Покупатель оформил крупный заказ на маркетплейсе — товар из фирменного зарубежного магазина на сумму 109 000 рублей. После оплаты товар прибыл в Россию, но задержался на таможне. В течение месяца клиент безуспешно пытался выяснить статус груза: служба поддержки отвечала шаблонными сообщениями, контактные данные продавца оказались недоступны (его страница была удалена сразу после покупки), а лично обратиться на таможню было невозможно — клиент проживает в отдаленном регионе.
• Несмотря на то что продавец был иностранным, направили досудебную претензию в адрес площадки, выступавшей агентом в сделке и предоставляющей услугу доставки. Претензия была составлена с учетом норм гражданского и потребительского законодательства.

После ее направления клиенту была возвращена вся сумма покупки.

Возврат денег за изъятое устройство

• Покупатель приобрел подержанный смартфон в комиссионном магазине за 38 000 рублей. После активации устройства его обнаружил предыдущий владелец, который заявил в полицию о краже. В результате к новому владельцу обратились сотрудники правоохранительных органов с документами на изъятие — телефон пришлось отдать.
• Компенсацию за утрату имущества магазин выплачивать отказался, ссылаясь на добросовестность своей стороны и завершенную сделку. Т-Банк помог оспорить платеж, сославшись на то, что покупатель лишился оплаченного товара не по своей вине, а вследствие правового дефекта — отсутствие законности владения.

В результате клиенту удалось вернуть полную сумму. Этот случай может служить важным напоминанием о возможностях правовой защиты при покупке техники с пробегом

Возврат средств за некачественную услугу

• Клиентка заказала услугу по выпрямлению волос. Результат оказался не таким, как был заявлен в рекламных фото салона: волосы выпрямились не до конца, не было характерного блеска.
• При попытке оспорить услугу через площадку возникли сложности: поддержка посчитала претензию субъективной.
• Т-Банк изучил договор и обратил внимание, что салон гарантировал конкретный результат. Также сравнили рекламное фото и итог — расхождение было очевидно. На основании этих данных подготовили претензию. В итоге клиентке вернули всю сумму

Возврат средств за неиспользованную подписку

• Пользователь обнаружил, что с его счета регулярно списываются средства за оформленную ранее подписку о которой он забыл.
• Обратившись в службу поддержки сервиса с просьбой о возврате получил отказ — подписка считалась активной, а списания обоснованными.
• После обращения за юридической помощью была подготовлена досудебная претензия. В ответ сервис повторно отказал в возврате.
• Специалисты Т-Банка порекомендовали клиенту направить повторное обращение лично, с упором на добросовестность и неиспользование услуг. На следующий день подписка была отменена, а средства — возвращены.

«Ежемесячно более 300 000 человек обращаются в приложение Т-Банка за помощью в возврате средств. Причины самые разные: ошибочные переводы (37%), неоказание услуг или недоставленные товары (21%), навязанные подписки (14%), отказ в возврате (12%), мошенничество (4%) и другие случаи (12%), включая банкротства продавцов. Мы выстроили для наших клиентов надежную и быструю систему юридической помощи, которая работает там, где чарджбэк невозможен. И теперь готовы масштабировать этот опыт на всех россиян. Мы запускаем сервис, который будет защищать права всех потребителей страны — даже если платеж прошел не по нашей карте и человек не является клиентом Т-Банка», – говорит руководитель Управления претензий и возвратов Т-Банка Алексей Дианов.