Вероника Рубан, предприниматель, более 21 года в бьюти индустрии, владеет сетью салонов красоты, основатель учебного центра для мастеров, владелец профессиональной торговой марки Nika Nagel и Школы Директоров красивого бизнеса «Ангелы бьюти» поделилась секретами безупречного сервиса в салоне красоты и рассказала нашим читателям как сделать так, чтобы каждый клиент возвращался в ваш салон.
– Сегодня мы с вами будем говорить про сервис, и не просто сервис, а про оказание услуг через заботу и с обязательными эффектом «ВАУ». Безусловно качество является основой оказания услуг в салоне красоты и когда в рекламе мы видим яркий слоган: «У нас качественно и т.д.», хочется спросить в ответ: «в смысле»?
– Это равносильно тому, что гостиница будет кричать на каждом углу, что у них чистое белье и белые подушки, когда это априори должно быть в каждой гостинице. Вот если бы в рекламе звучало, у нас такие матрасы и подушки, что вы будете спать и высыпаться как на облачке или у нас такая шумоизоляция, что вас никто не побеспокоит, это сразу вызывает интерес.
– Так и в салоне красоты, качество — это основа и без этого салон красоты не может расти и развиваться. Но что же кроме качества будет привлекать клиентов и будет «заставлять» возвращаться в ваш салон?
– Это сервис! И это не про чай и кофе, более-менее все научились угощать клиентов нормальными напитками и уже редко где встретишь чай бренда «дури» или кофе «3 в 1».
Так что же такой сервис «Вау» или «Эмоциональный сервис», который рулит и приводит клиентов в ваш салон:
- Это видеть личность и понимать, кто наш клиент и при этом смотреть на клиента не через его кошелек. Понимать его потребности и что для него важно.
- Предугадать его желания, и это не про шампанское «Кристалл» и про что-то невероятное. Это про заботу.
Чтобы ваш клиент почувствовал заботу о себе и случился «Вау эффект»:
В СРМ системе салона красоты собираем информацию о всех предпочтениях, что важно для клиента и собрать максимально информацию:
- время посещения салона,
- какие услуги необходимы и их периодичность
- день рождение каждого клиента без уточнения года
- предпочтения в напитках, чай, кофе, с сахаром, без сахара, вода с газом, без газа, с лимоном или без,
- приезжает ли он сам за рулем или на такси, или на общественном транспорте,
- какие материалы предпочитает,
- сколько может выделять время на услугу, насколько для него важно быстро закончить услугу или у него вагон времени.
– И важный вопрос: как это сделать?
– Все просто: нормальный заботливый администратор и наблюдательные мастера соберут эту информацию достаточно легко. Безусловно некоторые вопросы мы спрашиваем у клиента, но если знать правильные скрипты через заботу, такой разговор происходит легко и клиент с удовольствием делиться. И как только информация собрана, тут включается «Эмоциональный сервис», который по факту не требует вложений и все действия совершаются только через искреннюю заботу именно об этом человеке.
Пример: Мария приходит в салон, а мы знаем, что она что не любит горячий кофе, и важно чтобы чай был травяной, что она много работает и поэтому для нее важно, чтобы услуга завершилась вовремя и она не опоздала на совещание или встречу.
Поэтому на стойке ресепшен ее встречает администратор, помогает раздеться и вешает ее пальто на плечики, за столом мастера уже стоит вкусный кофе, как любит Мария и в креманке с прозрачной крышкой ее ждут фундук и кешью, потому что Мария не ест сладкое, потому что худеет. И да, Мария не заказывала кофе, но как же ей приятно, когда администратор говорит: «Мария, я приготовила для вас угощения и кофе комфортной температуры». Даже если она не хочет в моменте, но это же эмоции, и Мария понимает, что она настоящий гость этого салона и здесь ждут именно ее и не просто ждут, а помнят, что она любит.
Мастер обозначает сразу во сколько завершится процедура, потому что Мария всегда спешит. А по завершению педикюра Марии в подарок дарятся белоснежные носочки и по желанию мастер сразу одевает. И если будет дождь, для всех клиентов салона приготовлен зонтик, чтобы было комфортно добраться до транспорта.
Стоит ли нам такой сервис сумасшедших денег? Нет. Получает ли клиент индивидуальную заботу? Да.
Понятно, что в рамках данной статьи невозможно полностью раскрыть всю концепцию заботливого сервиса, а за 21 год я накопила достаточно много фишек, которые родились с искренней заботе о наших клиентах.
Фото – пресс-служба «Ангелы бьюти»
